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招商银行长春分行在路上: 打造中国最好商业银行

时间:2021-09-18 03:18来源:未知 作者:admin 点击:

  导语:依托新媒体的传播优势,自搜狐吉林“线上吉林”推出的长春银行服务满意度大评比以来,在业界产生了强烈的反响,长春各商业银行你追我赶,勇于探索,纷纷在服务升级,服务创新上做足文章,为将长春打造成东北亚区域性国际金融中心而努力奋斗。招商银行长春分行率先垂范,矢志探索服务创新的新路径。

  招商银行长春分行于2008年12月16日正式开业。截至2015年末,在长春市布设营业网点19家,同时在通化市设立了一家二级分行,两家二级支行。进驻春城以来,招商银行长春分行紧跟吉林省总体规划,积极谋划发展路径,融入全省经济建设,不仅支持了交通、电力、教育、汽车、医药和能源等重点支柱产业的发展,同时也积极支持了长春市的基础设施的建设,截至2015年末,分行企贷款投放总量与投放占比均居省内股份制银行前列,有力地支持了省内企业的成长发展,为促进东北老工业基地振兴做出了积极的努力。

  招商银行长春分行成立以来一直秉承招银文化“源于社会,回报社会”的社会责任宗旨,将品牌文化建设融入社会公益事业之中,在扶贫、环保、教育和救灾等多方面采取积极行动,回馈社会,六年来,分行累计向边防哨所、贫困儿童捐赠款物金额达数百万元人民币。

  面对春城百姓日益丰富物质文化需求,招商银行长春分行积极开展理财知识宣传普及活动,并加强与各大影院、商场、文体活动馆合作,不断推出各种优惠活动,利惠社会大众。2015年,分行先后组织投资报告策略会等数场理财知识讲座,举办金葵花观影专场、“建设百年招银林”、“重走抗联路、激发创业情”、“招行健步行”等多项文体、公益活动,反响十分热烈。

  在经营活动中,分行始终坚持“因势而变、因您而变”的经营理念,牢固树立服务为先导,以客户为中心的发展意识,积极加强队伍建设,通过制定标准化服务流程、定期进行服务检查、开展技能服务竞赛、组织服务季度评审会等办法,督促服务质量的改进,营造了高效优质的服务氛围,在市场和同业中树立了良好的口碑,先后获得“2015年度卓越品牌价值银行”、“2015年度用户满意银行”和“2015卓越中小企业金融服务奖”等多项荣誉奖项,得到了社会各界的广泛赞誉。

  2016年,为了给客户提供更优质的服务体验,追求令客户感动而非满意的服务,再造新时期招行服务的差异化优势,招商银行长春分行正在开展 “感动服务场景”活动。

  活动以网点营业厅为主阵地,以客户在网点的动线为主流程,通过分析各客群需求特征,以MOT为理论支持,麒麟救世报,共梳理8大感动服务场景:热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励,每1个感动场景均对应若干感动服务举措,具体如下图所示。

  根据“以客户为中心”的原则,网点应该在客户到访后,第一时间识别客户身份,并据此提供个性化的贴心服务,为客户提供良好的体验。

  1.用心记忆:员工应努力记住熟客、重点客户的姓氏及喜好(含饮品喜好、个人爱好等),以便客户到访的第一刻就收到温馨、个性化的欢迎和服务。

  2.全程陪“办” :老人、孕妇、残障人士或其他需要特殊照顾的客户到访网点时,引导员应为客户领取优先号,在条件允许时安排专人全程陪同,辅助填单,协调各环节,本港台落球直击,让特殊客户尊享到我行的爱心陪“办”服务。

  3.婴幼呵护:客户携婴幼儿前来网点办理业务的,要主动给予关切问候,诚挚的表达对婴幼儿的喜爱之情,并根据婴幼儿的年龄大小,主动提供适宜的玩具、书籍等。

  4.升级服务:通过刷卡识别、客户业务类型、资产情况、形象气质等方面发现潜力客户时,若“金葵花”理财中心服务资源充足,则引导其至理财中心办理业务、体验高端服务,或赠送贵宾客户专属增值服务体验券等。

  5.惊喜生日“惠”:通过刷卡、身份证等信息识别客户当天过生日的,可为其送上生日礼一份,如网点负责人签名的生日贺卡等;有条件的网点可以为客户播放生日快乐歌;结合员工授权机制为客户减免当日业务所产生的费用。

  6.健康关爱:客户有咳嗽、打喷嚏等症状,或者通过交谈得知客户患感冒、发烧等疾病,则主动问候客户身体状况,提供热水、姜茶等饮品,或提供披肩/热毛巾,表达对客户的关切。

  各支行可结合客户特征,对感动服务进行创新,进一步丰富、完善感动服务举措。如对于有多种产品配置的客户,由于产品期限不同,容易忘记到期日,网点可为客户赠送理财日历,协助客户记录各产品的到期日,不仅方便客户整理资金和对接产品,而且利于对客户的深度经营。

  坚持以客户为中心,将客户满意“内化于心”,优质服务才能“外化于行”,成为自发性常规动作。全行所有网点以“感动服务场景活动”为契机,以争先创优为动力,全面推动“服务升级”工作。关于银行业服务满意度的提升之路,有待我们全行员工的共同努力与探索,“初心不改,方得始终”,在打造中国最好商业银行的持续奋斗中,我们一直在路上。返回搜狐,查看更多

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